WMO Cliëntervaringsonderzoek
Benieuwd hoe uw inwoners de uitvoering van de Wmo ervaren?
De Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) is er om burgers te helpen, zodat zij zo lang mogelijk zelfstandig thuis kunnen blijven wonen en actief kunnen deelnemen aan de maatschappij. De verantwoordelijkheid voor de uitvoering van de Wmo ligt bij gemeenten. Uw gemeente neemt deze taak heel serieus en wil dan ook graag weten hoe de uitvoering van deze taak verloopt. Ook de centrale overheid wil graag weten hoe gemeenten het doen. Om deze reden vragen zij gemeenten een cliëntervaringsonderzoek te doen.
Evaluatie Wmo wettelijk verplicht
Gemeenten hebben de wettelijke verplichting om de uitvoering van de Wmo te evalueren bij de cliënten en daarover uitkomsten aan te leveren aan het ministerie (via VNG Realisatie). Om deze uitkomsten uniform te kunnen verzamelen, heeft de VNG een gestandaardiseerd raamwerk opgesteld voor het Cliëntervaringsonderzoek Wmo. Het raamwerk bestaat uit 10 verplichte vragen en een uitbreidingsmodule van in totaal 54 vragen die naar keuze kunnen worden toegevoegd (de modelvragenlijst). Daarnaast kunnen gemeenten zelf eigen vragen toevoegen aan het onderzoek. De VNG adviseert om het onderzoek uit te voeren door middel van een schriftelijke enquête met de mogelijkheid tot online invullen. Ook zijn richtlijnen opgesteld ten aanzien van de benodigde respons. Wij hebben alle ervaring en kennis om dit onderzoek volgens de juiste standaarden uit te voeren.

Flexibiliteit en maatwerk in de uitvoering van het Ceo Wmo
Inmiddels lijkt het er op dat er meer flexibiliteit komt in de uitvoering van het basisonderzoek. Zo kunnen we ook telefonische enquêtes inbouwen. Dat biedt kansen voor een kwalitatieve uitbreiding van het onderzoek, om zodoende naast de kwantitatieve uitkomsten meer zicht te krijgen op achtergronden en op wat er werkelijk speelt bij de doelgroep. Steeds meer gemeenten opteren voor een continu-meting in plaats van één keer per jaar een enquête. Een continu-meting heeft een aantal voordelen voor gemeenten (bijv. eerder contact met de cliënt, real-time informatie zichtbaar, waardoor ook meer mogelijkheden tot tussentijds bijsturen ontstaan). Tot slot kan het onderzoek worden uitgebreid met diepte-interviews of klantreizen, waardoor nog meer kan worden ingezoomd op de problemen waar Wmo-cliënten tegenaan lopen, maar ook op wat er wel goed gaat.
Samengevat kan Dimensus op verschillende manieren invulling geven aan het Ceo Wmo:
1. Het ’traditionele’ Ceo Wmo

10 verplichte vragen, indien gewenst aanvullen met modelvragenlijst en/of eigen vragen

combinatie van schriftelijk en online onderzoek

dat er weer een onderzoek zal plaatsvinden om de nieuwe aanpassingen en doelstellingen te evalueren

doelgroep: mensen die een Wmo voorziening hebben gekregen in het voorafgaande jaar

uitvoering eerste helft van het jaar, aanlevering uitkomsten uiterlijk 1 juli

levert primair kwantitatieve uitkomsten op over het contact met de gemeente, het proces en de (tevredenheid over) de voorziening of ondersteuning
2. Het ‘traditionele’ Ceo Wmo, aangevuld met telefonische enquêtes/gesprekken
De aanvulling bestaat uit het telefonisch afnemen van een deel van de enquêtes naast de ‘traditionele’ schriftelijke en online optie. Tijdens het telefoongesprek door een medewerker van Dimensus worden niet alleen de enquêtevragen gesteld maar wordt per aspect ook gevraagd waarom men zeer tevreden dan wel ontevreden is.
Na ieder telefoongesprek worden de belangrijkste resultaten van het gesprek door de medewerker die het gesprek heeft gevoerd op hoofdlijnen weergegeven in een eindconclusie. Door deze verdiepingsvragen te stellen, krijgt de gemeente meer zicht op wat er speelt waardoor men ook inzicht krijgt in mogelijke sturingsmogelijkheden. Bij een respons van circa 350 gaan we uit van circa 300 schriftelijke dan wel online ingevulde vragenlijsten en het voeren van circa 50 telefoongesprekken waarin dieper op de materie wordt ingegaan. Het voordeel is tevens dat de respons wellicht hoger ligt omdat je cliënten telefonisch kunt overhalen om mee te doen doordat je het belang van het onderzoek beter kunt uitleggen.
3. Overstap naar continu-meting
Bij een overstap naar een continu-meting wordt niet één keer per jaar de ervaringen van de cliënten gemeten maar wordt dit iedere maand gedaan. Daarnaast bestaat ook hierbij de mogelijkheid om, naast een schriftelijke en online mogelijkheid om mee te werken, een deel telefonisch af te nemen waarbij ook de verdiepingsvragen worden gesteld waarom men heel tevreden of ontevreden is. Ook hier wordt na ieder telefoongesprek de belangrijkste ervaringen van de cliënt genoteerd.
De vragen uit de vragenlijst worden in een interactief dashboard opgenomen waardoor altijd een real-time inzicht aanwezig is. De verdiepingsvragen en de eindconclusies per gesprek worden ieder kwartaal geanalyseerd en weergegeven in een heldere en overzichtelijke rapportage. Met een continu-meting heb je ieder moment zicht op hoe de dienstverlening ervoor staat en omdat ook bekend is waarom cliënten het zo ervaren, is tussentijdse bijsturing mogelijk.
4. Kwalitatieve uitbreiding

individuele of groepsgesprekken met Wmo-cliënten

individuele of groepsgesprekken met Wmo-cliënten

klantreizen (traject voor een cliënt met alle betrokken doorlopen)

invulling en uitvoering na overleg met de gemeente
Werkwijze:

De gemeente levert gewenste vragen aan, Dimensus kan hierover meedenken.

De gemeente levert het cliëntbestand aan ofwel in één keer van het voorafgaande jaar ofwel maandelijks van alle cliënten die een gesprek hebben gehad met de Wmo-consulent en die hebben aangegeven te willen meewerken aan het onderzoek.

Dimensus verstuurt de uitnodigingsbrieven en vragenlijsten. Bij een jaarlijks onderzoek kan dit ook door de gemeente worden gedaan.

Dimensus faciliteert de online enquête en verwerkt de papieren vragenlijsten.

Dimensus analyseert de uitkomsten en verwerkt deze in een heldere overzichtelijke rapportage.

Bij een continu-meting zijn de resultaten real-time zichtbaar op een interactief dashboard en worden de verdiepingsvragen per kwartaal uitgewerkt in een heldere en overzichtelijke rapportage. Indien gewenst kan aan het eind van het jaar een jaarrapportage worden opgesteld waarin tevens aandacht wordt besteed aan de ontwikkeling gedurende het jaar.

Aanvullende individuele of groepsgesprekken zijn altijd mogelijk. Wanneer hier behoefte aan bestaat, is het zinvol hierover een vraag op te nemen in de vragenlijst zodat meteen bekend is wie hiervoor kan worden benaderd.

Dimensus zorgt voor aanlevering van de benodigde gegevens aan VNG Realisatie
Dimensus denkt graag met u mee met het opzetten van een onderzoek onder uw inwoners die gebruik maken van de Wmo. Samen kunnen we bekijken welke aanpak het beste bij uw gemeente past. Na afstemming met de gemeente over de keuze voor het uitvoeringsmodel wordt een offerte opgesteld, waarin de planning en de kosten voor uitvoering zichtbaar zijn.